Gérer les clients difficiles avec calme et assurance
Renforcer sa posture professionnelle tout en préservant son équilibre
Formation créée le 12/05/2025. Dernière mise à jour le 13/05/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Vous avez parfois l’impression de subir les appels clients ? Vous sentez le stress monter face à l’agressivité ou à l’injustice ? Cette formation est faite pour vous. Pendant 3 journées concrètes et bienveillantes, vous apprendrez à désamorcer les situations tendues, à poser vos limites avec calme, et à retrouver une vraie sérénité dans votre quotidien professionnel. Grâce à des outils simples, des mises en situation réalistes et des techniques de gestion émotionnelle, vous repartirez avec des clés pour mieux vous protéger, tout en renforçant votre posture professionnelle. Gérer les clients difficiles ne sera plus un combat, mais une compétence maîtrisée.
Objectifs de la formation
- Renforcer la gestion du stress et des émotions dans un environnement sous tension.
- Gagner en aisance dans la gestion des clients agressifs ou conflictuels.
- Adopter une posture professionnelle stable et apaisée dans les échanges téléphoniques.
- Acquérir des outils concrets pour prévenir l’épuisement émotionnel et gagner en confort au travail.
Profil des bénéficiaires
- Personnel en charge de l’accueil téléphonique ou de la relation client à distance
- Assistant(e)s de direction, assistant(e)s techniques, secrétaires, chargé(e)s de clientèle
- Salarié(e)s confronté(e)s à des clients exigeants, pressants ou agressifs
- Personnes exerçant dans un environnement sous tension ou à flux tendu (forte saisonnalité, urgences techniques, SAV, etc.)
- Apprenants ayant besoin de renforcer leur gestion du stress et leur communication assertive
- Une expérience dans la relation client (physique ou téléphonique) est recommandée
- Aucun prérequis technique, mais une bonne maîtrise orale du français est nécessaire
Contenu de la formation
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🟢 Jour 1 – Mieux se connaître pour mieux réagir
- Accueil et cadrage : présentation des objectifs et des règles de confidentialité, échanges sur les situations vécues (cadre bienveillant), auto-positionnement de départ.
- Comprendre son propre fonctionnement émotionnel : cerner les sources de stress au travail (ex : appels, injustice, surcharge, agressivité), lien entre histoire personnelle et réactivités actuelles (sans thérapie, en restant sur du concret), notions de sur-responsabilité, charge mentale, et besoin de reconnaissance.
- Outils de régulation émotionnelle : techniques de respiration, ancrage rapide, pause émotionnelle (comment s'isoler sans culpabiliser), exercices pratiques sur la désescalade intérieure.
- 📝 Exercice entre les jours 1 et 2 : auto-observation des émotions et déclencheurs (support fourni)
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🟠 Jour 2 – Communiquer avec calme et fermeté
- Notions de communication assertive : dire « non » ou poser un cadre sans être agressif ni passif, reformuler positivement : ex. « Je comprends votre demande, je vais voir ce que je peux faire demain », préparer ses phrases types pour les situations fréquentes.
- Réagir face à l’agressivité sans se faire envahir : les mécanismes de défense (attaque, fuite ou maîtrise), jeux de rôle avec des phrases types clients (en s’appuyant sur les enregistrements si possible), réflexes à adopter pour rester professionnel(le) sous pression.
- Préserver sa santé mentale et émotionnelle : se protéger sans se fermer, débriefings personnels ou professionnels : trouver la bonne soupape, le droit à l’erreur, à la pause, à l’imperfection.
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🟣 Jour 3 – Consolider et se projeter
- Retour sur les situations observées entre les séances : débriefing collectif des progrès, difficultés, réussites, analyse des changements de posture.
- Création de son “kit anti-crise” personnalisé : Outil de désescalade rapide, script de phrases à utiliser selon les cas, signal d’alerte personnel (savoir quand il faut se poser).
- Se projeter avec sérénité : identifier ses leviers de motivation et d’évolution, réflexion sur l’évolution du poste à moyen terme (gestion du téléphone), plan d’auto-gestion à appliquer en hiver (période de surcharge).
La formation sera assurée par un formateur spécialisé en communication interpersonnelle et gestion des conflits, doté d’une solide expérience dans l’accompagnement de professionnels en contact avec des publics exigeants ou en situation de tension. Il intervient régulièrement auprès de collaborateurs confrontés au stress, à la pression opérationnelle et aux échanges tendus, notamment dans les secteurs techniques et de service. Son approche repose sur une pédagogie pragmatique et bienveillante, mêlant apports théoriques accessibles, exercices pratiques, mises en situation et débriefings collectifs pour favoriser la montée en compétences et l’ancrage des bons réflexes sur le terrain.
- La formation fera l’objet d’un suivi rigoureux comprenant une feuille d’émargement signée par demi-journée, une évaluation des acquis en fin de formation (quiz, mises en situation ou auto-évaluation), ainsi qu’un questionnaire de satisfaction à chaud. Un bilan oral individuel ou collectif permettra d’identifier les apports concrets et les axes de progression restants. Une attestation de formation sera remise à chaque participant. Un retour à froid pourra être organisé avec l’entreprise pour mesurer les transferts sur le poste de travail.
- La formation s’appuie sur une pédagogie active et participative, avec l’utilisation de supports visuels projetés, de fiches outils pratiques, de mises en situation inspirées de cas réels rencontrés par les participants, ainsi que d’autodiagnostics pour favoriser la prise de conscience individuelle. Des jeux de rôle, des exercices de reformulation, et des simulations téléphoniques enregistrées peuvent être utilisés pour renforcer l'ancrage des compétences. Un support récapitulatif est remis en fin de formation pour faciliter la mise en application sur le poste de travail.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- À l’issue de la formation, le participant sera capable de gérer les appels difficiles avec plus de calme et de recul, d’adopter une communication assertive et apaisée même face à des clients agressifs, et de désamorcer les tensions sans s’emporter. Il saura exprimer un refus de manière positive, poser un cadre clair et mobiliser des outils concrets pour mieux gérer son stress au quotidien. Il contribuera ainsi à préserver son équilibre émotionnel, à améliorer la qualité des échanges clients et à renforcer l’image professionnelle de l’entrepris