Comprendre son client pour mieux le servir

Décoder les comportements d’achat et y répondre avec justesse en BtoC

Formation créée le 22/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Comprendre son client pour mieux le servir

Décoder les comportements d’achat et y répondre avec justesse en BtoC


Cette formation permet de décoder les comportements d’achat et y répondre avec justesse en BtoC.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes du comportement d’achat en BtoC
  • Identifier les attentes et motivations des clients
  • Analyser les comportements clients en situation de vente
  • Adapter sa posture et son discours au profil du client
  • Apporter des réponses commerciales justes et pertinentes
  • Améliorer la satisfaction et la fidélisation client
  • Renforcer la qualité de la relation client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Entrepreneurs et indépendants en BtoC
  • Vendeurs et commerciaux BtoC
  • Artisans, commerçants, professions libérales
  • Créateurs d’entreprise
  • Personnes en reconversion professionnelle
  • Toute personne en contact direct avec des clients particuliers
Prérequis
  • Être impliqués dans une activité de vente ou de relation client BtoC
  • Disposer d’une offre, d’un produit ou d’un service
  • Souhaiter améliorer la qualité de l’expérience client

Contenu de la formation

Comprendre les comportements d’achat en BtoC
  • Les bases du comportement d’achat
  • Facteurs rationnels et émotionnels influençant l’achat
  • Influence du contexte et de l’environnement
  • Impact du comportement commercial sur la décision d’achat
  • Exercice : auto-diagnostic de sa compréhension des comportements clients
Identifier les attentes et motivations du client
  • Attentes explicites et implicites
  • Motivations d’achat principales en BtoC
  • Besoins fonctionnels et émotionnels
  • Hiérarchisation des attentes client
  • Exercice : analyse de situations clients
Observer et analyser le comportement du client
  • Signaux verbaux et non verbaux
  • Indices comportementaux en situation de vente
  • Lecture des réactions et attitudes client
  • Ajustement en temps réel de la relation
  • Outil RHÉPLIK : grille d’observation comportementale
  • Exercice : analyse de comportements clients
Adapter sa posture commerciale
  • Posture relationnelle et professionnelle
  • Écoute active et empathie
  • Gestion des émotions dans la relation client
  • Création d’un climat de confiance
  • Mise en situation : travail sur la posture commerciale
Adapter son discours au comportement du client
  • Personnalisation du discours commercial
  • Choix du ton, du vocabulaire et du rythme
  • Traduction des attentes en arguments adaptés
  • Clarté et cohérence du message
  • Exercice : adaptation du discours à différents profils clients
Répondre avec justesse aux attentes du client
  • Proposer des solutions adaptées
  • Gestion des objections liées aux comportements clients
  • Ajustement de l’offre et de la proposition
  • Maintien d’une relation positive et constructive
  • Mise en situation : simulations d’entretiens commerciaux
Pérenniser une relation client de qualité
  • Capitalisation des informations clients
  • Amélioration continue de l’expérience client
  • Fidélisation et relation de long terme
  • Inscription dans une démarche d’amélioration continue
  • Exercice : plan d’actions relation client

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Quiz d’évaluation des connaissances
  • Évaluation continue par les mises en pratique
  • Évaluation de la capacité à adapter sa posture et son discours
  • Débrief collectif et feedback individualisé
  • Feuilles de présence
  • Attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Apports théoriques structurés
  • Pédagogie active et participative
  • Études de cas issues de situations réelles BtoC
  • Mises en situation individuelles et collectives
  • Utilisation des outils RHÉPLIK
  • Supports pédagogiques remis à l’issue de la formation
  • Quiz en salle