Décoder les attentes du client

• Comprendre les mécanismes de décision d’achat en BtoC
• Identifier les attentes explicites des clients
• Détecter les attentes implicites et motivations d’achat
• Analyser les comportements et réactions des clients
• Adapter son discours commercial aux attentes du client
• Renforcer l’impact de sa communication commerciale
• Améliorer la qualité de la relation client

Comprendre le processus d’achat en BtoC

• Les étapes du processus de décision d’achat
• Facteurs rationnels et émotionnels de l’achat
• Influence du contexte personnel et situationnel
• Impact du comportement commercial sur la décision d’achat
• Exercice : auto-diagnostic de sa compréhension client

Identifier les attentes explicites du client

• Comprendre les demandes exprimées
• Analyse des besoins fonctionnels
• Clarification et reformulation des attentes
• Vérification de la bonne compréhension client
• Exercice : analyse de situations commerciales réelles

Détecter les attentes implicites

• Différence entre attentes exprimées et non exprimées
• Observation des signaux verbaux et non verbaux
• Utilisation de l’écoute active
• Analyse du contexte personnel du client
• Outil RHÉPLIK : grille d’analyse des attentes implicites
• Exercice : identification des attentes cachées

Comprendre les motivations d’achat

• Motivations rationnelles et émotionnelles
• Besoins de sécurité, confort, reconnaissance, plaisir
• Influence des croyances et des expériences passées
• Hiérarchisation des motivations d’achat
• Exercice : cartographie des motivations clients

Adapter son discours aux attentes du client

• Traduction des attentes en argumentaire commercial
• Personnalisation du discours
• Ajustement du ton et du vocabulaire
• Création d’un discours orienté client
• Exercice : adaptation du discours à différents profils clients

Renforcer l’impact du discours commercial

• Clarté et structure du message
• Techniques de communication persuasive
• Gestion des objections liées aux attentes client
• Maintien d’une relation positive et constructive
• Mise en situation : simulations d’entretiens commerciaux

Pérenniser la compréhension client

• Capitalisation des informations clients
• Amélioration continue de la relation client
• Suivi des attentes et de leur évolution
• Fidélisation par la compréhension client
• Exercice : plan d’actions relation client