Fidéliser ses clients naturellement
Faire de la satisfaction client un réflexe au quotidien en BtoC
Formation créée le 22/01/2026.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
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Fidéliser ses clients naturellement
Faire de la satisfaction client un réflexe au quotidien en BtoC
Cette formation vise à faire de la satisfaction client un réflexe au quotidien en BtoC. Elle est conçue pour les entrepreneurs, les indépendants, les vendeurs, les artisans, les commerçants, les professions libérales, les créateurs d’entreprise et toute personne en contact direct avec des clients particuliers. La formation se concentre sur la compréhension des enjeux de la fidélisation client, l'identification des leviers de satisfaction client, l'adoption d'une posture orientée service et relation client, la création d'une expérience client positive et cohérente, le développement d'une relation client durable et naturelle, et l'anticipation et la gestion des insatisfactions.
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de la fidélisation client en BtoC
- Identifier les leviers de satisfaction client
- Adopter une posture orientée service et relation client
- Créer une expérience client positive et cohérente
- Développer une relation client durable et naturelle
- Anticiper et gérer les insatisfactions
- Inscrire la fidélisation dans sa pratique quotidienne
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Entrepreneurs et indépendants en BtoC
- Vendeurs et commerciaux BtoC
- Artisans, commerçants, professions libérales
- Créateurs d’entreprise
- Personnes en reconversion professionnelle
- Toute personne en contact direct avec des clients particuliers
Prérequis
- Être impliqués dans une activité de vente ou de relation client BtoC
- Disposer d’une offre, d’un produit ou d’un service
- Souhaiter améliorer durablement la satisfaction et la fidélisation client
Contenu de la formation
Comprendre les enjeux de la fidélisation en BtoC
- Différence entre satisfaction et fidélisation
- Comportements des clients fidèles
- Coût de l’acquisition vs coût de la fidélisation
- Impact de la fidélisation sur la performance commerciale
- Exercice : auto-diagnostic de sa pratique de la fidélisation
Identifier les attentes des clients
- Attentes explicites et implicites
- Facteurs de satisfaction en BtoC
- Moments clés du parcours client
- Importance de la cohérence de l’expérience client
- Exercice : analyse des attentes clients
Créer une expérience client positive
- Accueil et qualité de la relation
- Communication claire et rassurante
- Gestion des délais et engagements
- Personnalisation de la relation client
- Outil RHÉPLIK : grille d’analyse de l’expérience client
- Exercice : analyse de son parcours client
Adopter les bons réflexes au quotidien
- Posture relationnelle orientée satisfaction
- Écoute active et empathie
- Anticipation des besoins clients
- Gestion des interactions quotidiennes
- Mise en situation : entraînement aux réflexes relation client
Gérer les insatisfactions avec professionnalisme
- Identifier les sources d’insatisfaction
- Techniques de gestion des réclamations
- Transformer une insatisfaction en opportunité
- Préserver la relation client
- Mise en situation : gestion de situations délicates
Développer la fidélité dans la durée
- Maintenir le lien avec les clients
- Actions simples de fidélisation
- Création de valeur après la vente
- Développement de la recommandation
- Exercice : plan d’actions de fidélisation
Inscrire la fidélisation dans une démarche continue
- Mesure de la satisfaction client
- Analyse des retours clients
- Ajustement des pratiques
- Inscription dans une démarche d’amélioration continue
- Exercice : plan d’actions individuel de fidélisation durable
Équipe pédagogique
La formation est animée par un formateur expert en relation client et fidélisation BtoC, disposant d’une expérience significative dans l’accompagnement de professionnels et d’entrepreneurs.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Quiz d’évaluation des connaissances
- Évaluation continue par les mises en pratique
- Élaboration d’un plan de fidélisation personnalisé
- Débrief collectif et feedback individualisé
- Feuilles de présence
- Attestation de fin de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Apports théoriques structurés
- Pédagogie active et participative
- Études de cas issues de situations réelles BtoC
- Mises en situation individuelles et collectives
- Utilisation des outils RHÉPLIK
- Supports pédagogiques remis à l’issue de la formation
- Quiz en salle
Accessibilité
Non spécifié