L’après vente, levier et fidélisation

Transformer chaque client satisfait en client fidèle en BtoB

Formation créée le 22/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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L’après vente, levier et fidélisation

Transformer chaque client satisfait en client fidèle en BtoB


Cette formation vise à transformer chaque client satisfait en client fidèle en BtoB. Elle se concentre sur l'importance de l'après-vente comme levier de fidélisation et propose des stratégies pour renforcer la relation client et détecter les opportunités de développement chez les clients existants.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux stratégiques de l’après-vente en BtoB
  • Identifier les leviers de satisfaction et de fidélisation client
  • Structurer une démarche d’après-vente efficace
  • Renforcer la relation client après la conclusion
  • Détecter les opportunités de développement chez les clients existants
  • Gérer les situations sensibles ou insatisfactions
  • Inscrire l’après-vente dans une démarche commerciale durable

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Commerciaux et chargés d’affaires BtoB
  • Responsables commerciaux et service client
  • Dirigeants de TPE / PME
  • Entrepreneurs et indépendants
  • Consultants et freelances
  • Toute personne en charge du suivi et de la relation client après la vente
Prérequis
  • Être impliqués dans la relation client ou le suivi commercial BtoB
  • Avoir une offre, un produit ou un service déjà commercialisé
  • Souhaiter développer la fidélisation et la valeur client dans la durée

Contenu de la formation

Comprendre les enjeux de l’après-vente en BtoB
  • Rôle de l’après-vente dans le cycle de vie client
  • Différence entre satisfaction, fidélisation et engagement
  • Coût d’acquisition vs coût de fidélisation
  • Impact de l’après-vente sur la performance commerciale
  • Exercice : auto-diagnostic de sa pratique de l’après-vente
Structurer une démarche d’après-vente efficace
  • Les étapes clés de l’après-vente
  • Organisation du suivi client
  • Définition des points de contact
  • Coordination entre équipes commerciales et opérationnelles
  • Outil RHÉPLIK : trame de suivi après-vente
  • Exercice : construction de son parcours après-vente
Créer une expérience client positive après la vente
  • Accueil et intégration du client
  • Qualité des échanges post-vente
  • Communication proactive et régulière
  • Gestion des attentes client
  • Exercice : analyse de parcours client post-vente
Mesurer la satisfaction client
  • Indicateurs de satisfaction en BtoB
  • Collecte et analyse des retours clients
  • Utilisation des feedbacks
  • Ajustement des pratiques
  • Exercice : définition des indicateurs de satisfaction
Transformer la satisfaction en fidélisation
  • Leviers de fidélisation client
  • Création de valeur dans la durée
  • Renforcement de la relation de confiance
  • Développement de la recommandation
  • Exercice : identification des actions de fidélisation
Gérer les insatisfactions et situations sensibles
  • Comprendre les sources d’insatisfaction
  • Techniques de gestion des réclamations
  • Rétablir la confiance
  • Transformer une difficulté en opportunité relationnelle
  • Mise en situation : gestion de situations clients sensibles
Développer la valeur client dans le temps
  • Détection des opportunités de ventes additionnelles
  • Fidélisation active et relation de long terme
  • Capitalisation des informations clients
  • Inscription dans une démarche d’amélioration continue
  • Exercice : plan d’actions individuel de fidélisation

Équipe pédagogique

Non spécifié

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Quiz d’évaluation des connaissances
  • Évaluation continue par les mises en pratique
  • Élaboration d’un plan d’après-vente et de fidélisation personnalisé
  • Débrief collectif et feedback individualisé
  • Feuilles de présence
  • Attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Apports théoriques structurés
  • Pédagogie active et participative
  • Études de cas issues de situations réelles BtoB
  • Mises en situation individuelles et collectives
  • Utilisation des outils RHÉPLIK
  • Supports pédagogiques remis à l’issue de la formation
  • Quiz en salle

Accessibilité

Non spécifié