Recommandation et bouche-à-oreille

Savoir solliciter des avis et recommandations avec tact en BtoC

Formation créée le 22/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Recommandation et bouche-à-oreille

Savoir solliciter des avis et recommandations avec tact en BtoC


Cette formation permet aux participants de maîtriser l'art de solliciter des avis et recommandations avec tact en BtoC. Elle offre des outils pratiques et des techniques pour identifier les moments propices, formuler des demandes d'avis, et valoriser les retours clients, tout en inscrivant la recommandation dans une démarche durable et professionnelle.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux du bouche-à-oreille en BtoC
  • Identifier les moments propices à la recommandation
  • Solliciter des avis et recommandations avec tact
  • Mettre en place une démarche de recommandation naturelle
  • Valoriser les retours clients
  • Développer la confiance et la crédibilité
  • Inscrire la recommandation dans sa pratique quotidienne

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Entrepreneurs et indépendants en BtoC
  • Vendeurs et commerciaux BtoC
  • Artisans, commerçants, professions libérales
  • Créateurs d’entreprise
  • Personnes en reconversion professionnelle
  • Toute personne souhaitant développer la recommandation client
Prérequis
  • Avoir une activité BtoC avec des clients existants
  • Être impliqués dans la relation client ou la vente
  • Souhaiter structurer une démarche de recommandation naturelle

Contenu de la formation

Comprendre les enjeux des recommandations en BtoC
  • Définition et rôle du bouche-à-oreille
  • Différence entre avis, recommandation et prescription
  • Impact des recommandations sur la décision d’achat
  • Place de la recommandation dans la stratégie commerciale
  • Exercice : auto-diagnostic de sa pratique de la recommandation
Identifier les moments favorables à la recommandation
  • Moments clés du parcours client
  • Reconnaître la satisfaction client
  • Choisir le bon timing pour solliciter un avis
  • Préparer la demande de recommandation
  • Exercice : analyse des moments propices à la recommandation
Solliciter des avis clients avec tact
  • Posture et discours adaptés
  • Formulation de la demande d’avis
  • Lever les freins des clients à témoigner
  • Respect de la relation client
  • Exercice : rédaction de messages de demande d’avis
Demander une recommandation sans pression
  • Différence entre solliciter et insister
  • Techniques de demande naturelle
  • Clarifier les attentes de la recommandation
  • Préserver la spontanéité
  • Outil RHÉPLIK : trame de demande de recommandation
  • Exercice : entraînement à la demande de recommandation
Valoriser les avis et recommandations
  • Utilisation des avis clients
  • Communication autour des témoignages
  • Renforcement de la crédibilité
  • Transformation des avis en leviers commerciaux
  • Exercice : plan de valorisation des avis clients
Gérer les retours clients avec professionnalisme
  • Accueillir les avis positifs et négatifs
  • Répondre aux avis avec respect
  • Transformer un retour négatif en opportunité
  • Maintenir la relation client
  • Mise en situation : gestion de retours clients
Inscrire la recommandation dans une démarche durable
  • Organisation et suivi des recommandations
  • Mesure de l’impact des recommandations
  • Ajustement de la démarche
  • Inscription dans une démarche d’amélioration continue
  • Exercice : plan d’actions individuel de recommandation

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Quiz d’évaluation des connaissances
  • Évaluation continue par les mises en pratique
  • Élaboration d’une démarche de recommandation personnalisée
  • Débrief collectif et feedback individualisé
  • Feuilles de présence
  • Attestation de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Apports théoriques structurés
  • Pédagogie active et participative
  • Études de cas issues de situations réelles BtoC
  • Mises en situation individuelles et collectives
  • Utilisation des outils RHÉPLIK
  • Supports pédagogiques remis à l’issue de la formation
  • Quiz en salle